沟通第一定律：4类对话定律
人类的沟通，看上去千变万化，其实都可以归类为4类对话：分享、娱乐、销售、解决问题。
这4类对话简介如下：
· 分享式对话：分享彼此的观念、经历、情感、知识、信息
· 娱乐式对话：创造和享受乐趣
· 销售式对话：说服他人
· 解决问题式对话：围绕解决问题进行的沟通分享式对话，重点在于分享彼此的观念、经历、情感、知识、信息。举个例子，女朋友逛街之后回家：
女：你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。
男：是吗？亲爱的，那件衣服是什么样子啊，为什么你这么喜欢？
女：黑色的连衣裙，穿上去挺合身的，而且V领正好配上次买的项链。
男：上周你也是穿的黑色连衣裙，看上去给人感觉很沉静很有气质。这件衣服穿上去，和上周那件有什么不同的感受吗？
女生是在向男生分享她的感觉、经历，然后男生也回应，分享自己的想法和问题，鼓励她分享更多。
娱乐式对话，重点在于创造和享受乐趣。
销售式对话，重点在于说服他人。举个例子，我认识一对夫妇，他们的对话经常是这样的：
太太：刚才我到AAA家去了，他们小区很漂亮，每个房间采光都很好，而且小孩可以对口进入BBB学校，幼儿园也就在小区里面……
老公：你想说什么就直说
太太：你是不是可以换一份工作啊，多赚点钱我们就可以换房了，这样将来小孩读书也方便
老公：Blablalblab…
太太：你怎么这么没有上进心啊，你看CCC、DDD……
解决问题式对话，顾名思义，就是围绕解决问题进行的沟通。例如：
太太：我们厨房漏水了，物业的电话你有吗？
老公：等等，我查一下
对话分析的3个视角
4类对话定律一个基本的应用，是帮助我们分析日常的对话，判断形势，从而作出高质量的决策（例如如何响应具体的对话、如何评估整体的沟通质量和关系质量）。
要做好对话分析，你需要掌握3个基本的视角：
- 对话动机
- 对话手段
- 对话效果
动机视角：高情商领导的动机结构
从动机视角来看，低情商的领导者，沟通的核心动机，在于「销售和解决问题」，带有强烈的目的性。
而高情商的领导者，最高频的对话动机，在于「分享」，例如了解他人的情况、想法、交流自己的动态。然后是「娱乐和解决问题」。在沟通场景中，他们较少以「销售」作为核心动机。
从动机视角来看，4类对话又可以归纳为两类：
- 过程价值导向：分享式对话、娱乐式对话
- 结果价值导向：分享式对话、销售式对话、解决问题式对话
注意分享式对话，是跨越两个类别的，根据具体情况而定。
所谓过程价值导向，就是做这件事情，想要过程中获得价值。
例如娱乐，就像打游戏，我们的核心乐趣，在于一关关突破、技能提升与解决挑战这个过程，而不是最后的通关结果。如果一个游戏上来你就level 5000可以一拳打死大boss，估计反而会索然无味了。
在这时候人的心态，是活在当下的，轻松的心态去感受、体验和交流。
反过来，结果价值导向，就是从结果中获取价值。
例如厨房漏水了，大家沟通的目的不是过程多有趣，而是赶快把这件事情搞定，沟通成本越低越好。
这时候的心态，是具有目的性、任务导向的，相对紧张的心态去搞定事情。
低情商领导者，聚焦点往往就是快速看到结果，对话动机因此高度集中在「结果价值导向」的沟通中（也就是销售和解决问题）。
而高情商领导者，深刻理解过程价值的重要性，对话动机会实现过程价值和结果价值的平衡、协同。
对话意图匹配原则
要让沟通顺畅，有一个基本的原则：对话意图匹配原则。
在对话中回应对方的时候，让你的意图匹配对方的意图。
对方过程价值导向，要想分享娱乐，你就分享娱乐；对方结果价值导向，想要解决问题快速搞定，你就效率导向。
例如这段对话：
女儿：妈，我们换语文老师了
母亲：是吗，新老师怎么样啊
女儿：很帅哈哈哈，看着都开心，要数学都换成语文就好啦
母亲：哦，怎么个帅法呢
女儿：blablablabla…..
女儿的意图是想过程价值导向，想要分享交流。妈妈也就顺着问下去，这样形成了意图匹配。
如果妈妈换成结果价值导向的意图，可能就是这样：
女儿：妈，我们换语文老师了
母亲：是吗，新老师怎么样啊
女儿：很帅哈哈哈，看着都开心，要数学都换成语文就好啦
母亲：都快中考了你还有心情看老师。上次试卷的错都改完了吗，赶快做作业好好学习。
女儿：…..
在这种情况下，女儿的过程价值驱动的动机，和妈妈结果价值驱动的动机，就产生了沟通动机的冲突，话题难以顺畅进行了。
对话意图分析表
如何进行对话意图分析呢？
可以从对话意图分析表入手。表格的基本结构如下：
| 对话者A | 对话者B | |
|---|---|---|
| 对话者 | ||
| 意图概述 | ||
| 过程 vs 结果 | ||
| 分享意图 | ||
| 娱乐意图 | ||
| 销售意图 | ||
| 解决问题意图 | ||
| 未知/模糊->澄清 | ||
| 沟通效果 |
用这张表，来分析前面母女对话的第一个案例。
| 对话者A | 对话者B | |
|---|---|---|
| 对话者 | 女儿 | 母亲 |
| 意图概述 | ||
| 过程 vs 结果 | 过程价值驱动 | 过程价值驱动 |
| 分享意图 | 新老师好帅我开心 | 了解女儿的想法 |
| 娱乐意图 | ||
| 销售意图 | ||
| 解决问题意图 | ||
| 未知/模糊->澄清 | ||
| 沟通效果 | 顺畅 |
然后再来分析母女对话的第二个案例。
| 对话者A | 对话者B | |
|---|---|---|
| 对话者 | ||
| 意图概述 | ||
| 过程 vs 结果 | 过程价值驱动 | 结果价值驱动 |
| 分享意图 | 新老师好帅我开心 | |
| 娱乐意图 | ||
| 销售意图 | 要好好学习赶快做作业 | |
| 解决问题意图 | ||
| 未知/模糊->澄清 | ||
| 回应策略 | ||
| 沟通效果 | 不畅 |
这样，运用对话意图匹配表，我们就建立了一种系统化的策略，进行意图分析。
手段视角：4类对话的依赖逻辑
前面我们谈到了对话动机。
即使我们有特定的对话动机，为了高效达成目的，在对话手段的选择上，也未必是直奔主题。
例如我们的动机是「销售」，是不是就直接用销售式对话，作为手段呢？
在保时捷的培训教材中有一句话「最好的保时捷销售，就是保时捷汽车」。让客户试驾体验，可能就是很好的销售方式。
在这种情况下，其实是用「分享式交流」、体验式营销来实现了关键的销售意图。如果直接用销售对话为主去卖车，恐怕反而难以如愿。
再比如高效解决问题，需要分享式对话来完成充分的信息交流。
概要的说，从手段视角，4类对话有如下的依赖逻辑。
分享式对话，是所有其它对话的基础。毕竟各种对话，都离不开信息、情绪等的交流。
销售和解决问题式对话，则是要依赖于分享、娱乐，以及彼此作为手段。例如高效销售的一个基本策略，是讲故事，这跟分享、娱乐式对话密切相关。而销售对话的推进，又常常建立在解决问题对话基础上。
这里要强调的是娱乐式对话的基础性、重要性。
在高情商环境中，有高度的情绪价值。这种情绪价值，很大程度由娱乐式对话来提供。
而且这样的环境中，往往解决问题也变得娱乐化了，更类似于游戏，有乐趣、氛围轻松愉悦。而传统的工作环境和沟通，解决问题式对话通常是带有大量负面情绪、让人不安和紧张。前者不仅仅更容易解决问题，而且也更容易让人投入。
高情商领导者，具备4种对话的全面能力，因此也就能为自己的动机，选择合适的手段，达成最终效果。
而低情商领导者，在分享、娱乐式对话能力上有重大缺失，这也就决定了他们在销售、解决问题对话上难以达成高质量。
效果视角：4类对话的核心质量标准
4类对话，各有一个核心质量标准：
• 分享式对话：亲密
• 娱乐式对话：愉悦
• 销售式对话：倒追
• 解决问题式对话：治本顶尖的高情商领导者， 能够实现4类对话的高质量。
效果视角：沟通质量矩阵
动机影响手段，手段影响效果。
高情商的领导者，有能力实现自己的动机。例如想要销售，可以选择分享、销售等对话手段，最终达成高效的销售效果。
然而低情商领导者，就往往是有那个动机，也难以见效。
最终从宏观上看，不同水平的领导者，会落到沟通质量矩阵的不同区域。
那么到底什么是沟通质量矩阵呢？
从过程价值导向和结果价值导向这两个维度，我们产生了沟通质量矩阵。
1）高过程价值-高结果价值
高质量的长期关系，在沟通上体现在右上的双高象限。
- 高过程价值：双方平时有很好的分享和娱乐，彼此深入了解、亲密度高、共同创造乐趣、气氛轻松愉快，有情感链接
- 高结果价值：遇到问题可以求同存异、齐心协力的解决，对对方的影响力和说服力强
当我们能够活在当下享受过程的时候，我们是幸福快乐的；当我们能够解决问题影响他人达成目标的时候，我们是成功的。
所以这一象限，称之为幸福成功象限。
2）高过程价值-低结果价值
在左上角(短暂和谐)，看上去好像交流愉快，但是却难以有效的解决问题和施加影响，因此问题堆积起来，最终导致长期难以为继。这就像在家庭中，父母一味放纵子女的想法，要什么给什么，看上去开心，但是忽略子女责任的承担和能力培养，最后各种问题大爆发。
再比如有些销售，一味满足客户的各种要求，看上去跟客户关系愉快，其实不能没法搞定关键问题，也没法影响客户决策，那也就难以有好的结果。
3）低过程价值-高结果价值
在右下角，效率机器象限，可以高效的解决问题，影响对方；但是日常的娱乐和分享交流质量低。
4）低过程价值-低结果价值
最糟糕的是左下象限，在这里，没什么像样的分享和娱乐，也不能有效的协同解决问题、影响对方。那就是步履维艰了。
领导者的迷思：效率机器型沟通
大多数领导者，本能的反应就是，最好是在效率机器象限。没啥分享和娱乐这样的事情，有问题就高效解决问题，要影响人就直接销售。
然而，通过本章前面的部分，估计各位已经认识到了这种思想的错误之处。
越是复杂的问题，越是要影响人，往往就不是直接的解决问题式对话和销售式对话能搞定的，底层的分享、娱乐至关重要。
喜欢强行解决问题和销售的领导者，往往认为自己是在效率机器象限（高结果价值-低过程价值），但现实是通常他们都在双低象限。
要成为高情商领导，从沟通质量矩阵的角度，就要打造出高过程价值-高结果价值的沟通。
沟通质量矩阵的价值：沟通与关系质量分析
沟通质量矩阵最重要的用途，是它提供了从宏观层面，分析判断沟通、关系质量的评估模型，并指引我们行动的方向。
你和他人的沟通落在什么象限，直观、有力的阐述了你们的关系状况。
我在做恋爱情商教育的时候，经常有关系面临危机、急于挽回的学员说：「关系一直还挺好的，怎么突然间就出问题了呢？」
我问他们：「你怎么判断关系一直挺好的呢？」
通常的回答是诸如：「没出什么问题啊」、「一直有沟通啊」。
让他们用沟通质量矩阵去分析，他们普遍发现，其实沟通早就出现问题了，例如分享质量越来越低。没有「突然的破裂」，只是缺乏洞察力，看到关系变化的过程。
把握了整体的沟通、关系质量，也就让我们可以即时的进行调整，明确行动方向。