什么是持续复盘原则
所谓持续复盘原则，是指
在思考、做事、沟通过程中，坚持持续性的、系统性的反思、复盘推演。
需要指出的是，这种反思不仅仅是停留在评估表现、发现不足的角度，而且需要思考甚至演练，如果同样的场景重来一次，应该如何处理。
案例：客户满意度复盘
刚接触客户工作不久，有次跟经理的1对1会议。
经理电脑上打开这周的客户满意度报告，其中一个案例是我的，客户打了个「不满意」。通常微软服务绝大多数都是「非常满意」，「满意」已经是问题，「不满意」算是严重的问题。
我看了客户的反馈，觉得很冤。因为客户的问题，其实已经超出了免费服务的范畴，应该是收费而且不便宜（我们的客户是微软的合作伙伴，针对合伙伙伴，微软有部分免费的服务和收费的）。那我从帮助客户的角度，其实是自己额外寻找资源，而且涉及到跟总部的沟通，来来回回我还在加班加点，折腾了一周。结果客户反馈中是「反应慢，这么简单的事情这么久」。
我说客户不讲理，这个我一开始就已经跟他大致说过了。
然后经理说：
John，的确客户并不是都讲理的，我们也不追求100%的客户非常满意。
问题是，我们衡量的是客户满意度，不是客户理性程度。
客户满意度，本身就是感性而非理性的。
一个更出色的服务人员，可能能做到，客户在别人面前不讲理，在他面前就讲理了，这也是能力。
我们衡量客户满意度的目的，是为了更好的提升我们的能力，从而改进客户的体验。
所以，客户现在就是这样了，那我们可以怎么做，在这种情况下有更好的客户体验。
这是逼迫我去思考啦。其实你要是想，总是多少能想到办法的，我就想了一些改进措施。例如：
- 一开始应该非常明确的说，这是收费的内容，我帮你争取，具体争取到什么状况我再跟你联系。这样好控制客户的期望值
- 可以中间发邮件或者电话，告知对方进展。这样让对方有相对明确的预期，同时也感受到我是在关心他的事情的
- 询问客户为什么要做这件事情，搞清楚需求再思考
然后老板说，很好，下去麻烦你总结一下刚才你说的内容，发邮件给我。
我发了邮件之后，老板做了批改，提了一些建议，然后就是看执行。
虽然上一个案例已经发生了，但是这些怎么应用到日常的工作中，等到接下来几周结合新的数据，讨论这些改进的执行状况。这样就形成了一个PDCA循环。
PDCA循环
持续复盘意味着持续改进。
在这方面，一个基本的流程，是PDCA循环。
所谓PDCA，是指：
- Plan：计划
- Do：执行
- Check：检查
- Act：处理
例如在前面我和客户的案例中，微软对客户进行调研，是在Check，得出的客户不满意评分，是检查结果。
基于这一检查，我和经理进行复盘，分析原因在哪里，如何改进的可能性，是处理。
处理之后，经理让我总结改进措施，将来要怎么做，这就是计划。
计划之后，在接下来客户沟通中，我需要执行。将来的客户案例还会持续有检查。有类似情况，我们会跟进上次的计划改进措施，看效果怎样。
这就构成了持续的PDCA循环。