什么是拥抱冲突原则
所谓冲突，本书的定义是「有交集的不一致」。
例如预测明天的天气，A说要下雨，B说天晴，这就有了不一致，而「明天天气」，就是那个交集。
而拥抱冲突原则，则是：
以建设性的视角看待冲突，重视冲突蕴含的积极价值，关注对冲突的整合，以冲突为契机发展人和关系、解决问题。
冲突是普遍的存在，有各种各样的类型，例如：
- 一个人内心的认知冲突（觉得明天既可能下雨，又可能天晴）
- 一个人内心认知与情绪的冲突（例如需要做某件事情，但有畏惧情绪）
- 人和人之间的观点、行为冲突
在人际沟通的语境中，当人们谈到「冲突」的时候，通常有更为狭义的指向：是指人与人之间的各种冲突，并且这种冲突往往已经影响关系或者事件的走向。
高情商的领导者，与低情商相比，有三个特征：
1）不仅仅是关注已经有一定严重性的冲突，而是关注普遍的、哪怕是看上去细微的冲突。因为「风起于青萍之末，浪成于微澜之间」。冲突也有其自身的演化逻辑，把握了冲突之全局，才能真正有效的理解、处理冲突。
2）低情商领导者只关注人和人的冲突，而高情商的领导者，还会高度关注一个人内心的各种冲突。例如一个人内在的观念矛盾、情绪冲突等。
低情商的人往往把一个人认为是单一思想体，而高情商的人则深知，一个人内心就是各种观念、情绪、立场组成的集体，在发生各种内部的冲突碰撞与协同。理解了一个人内心各种力量的运作、冲突，才能真正有对人的洞察。
3）低情商领导，对冲突整体是负面心态；高情商领导，则是整体正面心态看待冲突
低情商的人，对于冲突，更倾向于关注消极因素，例如认为冲突说明事情没做好，自己能力不行，关系存在问题，更可能导致更大的搞砸事情和破坏关系。
而高情商领导，则对冲突有正面的认知。认为冲突是自然的事情，是提升能力、发展关系、解决问题的机遇。
4种应对冲突的倾向
面对冲突，有4种倾向：
- 回避
- 控制
- 妥协
- 整合
回避，是避免承认冲突的存在，或者绕开冲突。
而当需要正面冲突的时候，心态趋向于负面的人，往往认为冲突意味着零和甚至整体负面效果，本能的更容易选择「控制」（一方高度压制另外一方），或者「妥协」。就像红楼梦说的「不是东风压倒西风，就是西风压倒东风」。
而高情商领导者，秉持正面心态，认识到冲突的积极性，那更可能采取「整合」的策略，实现冲突各要素的协同、和谐。
整合的基础是接纳与理解
为了实现高质量的整合，需要做到接纳和理解。
接纳就是以客观冷静的态度面对冲突，避免快速的应激的判断和响应。
接纳也意味着，在大多数时候，我们能够自然的与冲突共存，理解冲突本身就是日常生活、关系的一个部分。
就像对同样的事情，大家有不同的观点，很大程度是可以共同存在的。
接纳，是实现整合的第一步。
在此基础上，常常还需要对冲突的更深入理解。
例如为什么观点会不一致？大家做出判断的依据、思考过程是怎样的？当你对冲突有了更好的了解，那么其实也就是在进行进一步整合，例如在了解观点冲突的过程中，学习到了他人的经验、思考过程等。而这样一来，一方面自己增长了见识，一方面也加深了对对方的了解因此深化了关系。
10种高冲突行为模式
在日常沟通中，有10种常见的行为模式，本身就体现了沟通中的冲突，又容易引发更进一步的沟通与人际冲突。
而这种沟通冲突，很大程度是对话人自身内心冲突的体现。
识别这10种高冲突行为模式，以及背后的内心冲突根源，对于我们处理棘手的沟通冲突问题，会很有帮助。
1）坦克型
- 目的正当就会采用任何手段
- 激进的清除障碍
2）狙击手型
- 针对某人专挑缺点
- 捣乱、奚落等方式攻击
3）手榴弹型
- 突然大发脾气
- 让他人莫名其妙
4）万事通型
- 几乎什么都懂，滔滔不绝
- 却不肯听听你的观点
5）假万事通型
- 知道的不多
- 自己不这么认为
- 可能会误导你
6）好好先生型
- 表达赞成意见非常快
- 发表自己看法吞吞吐吐
- 有大堆未实现的承诺
7）犹豫不决型
- 不断推迟决定直到错过机会
- 哪怕做出决定也很容易纠结反悔
8）三缄其口型
什么也不说，不管书面或口头
9）否定型
- 总是从消极方面看问题
- 把人引入悲观和失望
10）抱怨型
- 沉迷于烦恼中，不断抱怨
- 觉得一切都是错的
- 把消极态度传染给别人
4种目的：人-事-被动-激进矩阵
前面谈到的10种高冲突行为模式，表现为在沟通层面的人与人冲突。而驱动这种模式的背后，是人的内在心理冲突。
要理解这种内在心理冲突，首先要理解沟通的4种目的。
从沟通动机层面，有两个维度：
- 是更关注人还是更关注事情
- 一个人的自信度是低（被动）还是高（激进）
这两个维度组合，形成了沟通目的矩阵，会产生4种目的：
- 关注事、自信度低：避免出错
- 关注事、自信度高：完成任务
- 关注人、自信度低：与人和睦相处
- 关注人、自信度高：希望别人欣赏
如果在沟通中，人的目的得到了比较好的满足，在他的内心舒适区，那么通常人会比较放松。而如果当现状和他的目的，产生了比较强的冲突，在他的认知中已经处于失去掌控的状态。那么他往往无无意识想要去纠偏这种状况，让沟通在自己的目的范围内运作，从而产生高冲突的行为。
基于4种目的，也就会产生4种行动倾向。
1）关注事、自信度低：避免出错
如果以「避免出错」为目的的人，感觉状况让自己不适。那么他们会进入应急纠偏状态，表现出「追求完美」倾向，具体体现在：
- 避免错误，着重细节
- 放慢速度，拒绝行动
而这样的倾向，会导致如下的高冲突行为模式：
- 抱怨型
- 否定型
- 三缄其口型
- 犹豫不决型
2）关注事、自信度高：完成任务
如果以「完成任务」为目的的人，感觉状况让自己不适。那么他们会进入应急纠偏状态，表现出「急于控制」倾向，具体体现在：
- 关注任务，提高效率
- 锋芒毕露，行为激进
- 变得轻率，忽视他人
而这样的倾向，会导致如下的高冲突行为模式：
- 坦克型
- 狙击手型
- 万事通型
3）关注人、自信度低：与人和睦相处
如果以「和睦相处」为目的的人，感觉状况让自己不适。那么他们会进入应急纠偏状态，表现出「寻求认同」倾向，具体体现在：
- 个人意愿不那么重要
- 考虑他人利益、需求和想法
而这样的倾向，会导致如下的高冲突行为模式：
- 三缄其口型
- 好好先生型
- 犹豫不决型
4）关注人、自信度高：希望别人欣赏
如果以「希望欣赏」为目的的人，感觉状况让自己不适。那么他们会进入应急纠偏状态，表现出「吸引注意」倾向，具体体现在：
- 想展示自己、帮助人并因此得到欣赏
- 在乎他人反映、评价和表情
而这样的倾向，会导致如下的高冲突行为模式：
- 抱怨型
- 假万事通型
- 狙击手型
- 手榴弹型
针对目的进行沟通
当处于高冲突行为模式时，当事人往往自己也是部分失控的，缺乏对自己行为的理解和把握，其目的在于想要纠正对话到期望状态。
识别他们的目的，可以有效的针对目的进行沟通，而非停留于他们的表面行为，从而让他们恢复到理性沟通的轨道上。
这也是前面谈到的「对话意图匹配原则」的应用。
针对4种目的，有4种对应的沟通策略：
- 关注事、自信度低：避免出错 => 沟通整体框架与质量标准，聚焦关键事宜质量
- 关注事、自信度高：完成任务 => 简要切题的进行对话
- 关注人、自信度低：与人和睦相处 => 建立人际安全感
- 关注人、自信度高：希望别人欣赏 => 给予认同与赞赏