上堆与下切
要评估和提升分享式对话的质量，你需要掌握一个核心知识点：上堆与下切。
- 上堆：在沟通中把话题推向更抽象、更概括的层次。
- 下切：把话题推向更具体、更细节的层次。
我们看两段对话。
对话1：
女生：「你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。」
男生：「下次喜欢就直接买下来。」
女生：「太贵了啊，好不容易等到这次打折，谁知道被人抢跑了。」
男生：「看到适合的就下手把。」
对话2：
女：你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。
男：是吗？亲爱的，那件衣服是什么样子啊，为什么你这么喜欢？
女：黑色的连衣裙，穿上去挺合身的，而且V领正好配上次买的项链。
男：上周你也是穿的黑色连衣裙，看上去给人感觉很沉静很有气质。这件衣服穿上去，和上周那件有什么不同的感受吗？
对「你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。」
回答「下次喜欢就直接买下来。」这就是把话题进行了总结，推向了更抽象、概括的层次，是「上堆」。
而如果回答「是吗？亲爱的，那件衣服是什么样子啊，为什么你这么喜欢？」，这是把话题推向了更具体、更细节的层次，是「下切」。
注意这里的下切，是如何展开的？
我们看原话，注意框起来的这两个地方：「你知道吗，【有件衣服】【很喜欢】，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。」
上述的回答，在这两个地方进行了提问，询问更具体的内容，从而把对话推向细节丰富的具体交流。
- 【有件衣服】=> 那件衣服是什么样子啊
- 【很喜欢】=> 为什么你这么喜欢
这样分享对话就流畅的进行下去了。
分享式对话的上堆下切走向
上堆下切知识点的一个基本用途，是用来分析对话的走向。
我们看前面男女朋友的对话案例1：
女生：「你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。」
男生：「下次喜欢就直接买下来。」 【上堆】
女生：「太贵了啊，好不容易等到这次打折，谁知道被人抢跑了。」
男生：「看到适合的就下手把。」【上堆】
好啦，这个话题就聊死了。
再看另外一个方向的对话案例：
女：你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。
男：是吗？亲爱的，那件衣服是什么样子啊，为什么你这么喜欢？【下切】
女：黑色的连衣裙，穿上去挺合身的，而且V领正好配上次买的项链。
男：上周你也是穿的黑色连衣裙，看上去给人感觉很沉静很有气质。这件衣服穿上去，和上周那件有什么不同的感受吗？【下切】
对话走向就完全不同了。
有兴趣与无兴趣
上堆与下切，在对话中有一个重要用途，是来判断人对话题的兴趣度。
通常而言，上堆意味着无兴趣；下切意味着有兴趣。
我有位恋爱课学员，当时她加入课程，是因为面临和男友的关系危机。除了上课，也想问我如何处理。
我对学员的要求是，如果你要个性化的支持，那么首先要梳理出自己的案例资料。
于是我让她写篇案例材料。
她提交给我的时候，我震撼了。
这是一篇感性、优美的文章。
她写了和男友的认识过程、甜蜜的恋爱片段，我读着都感同身受。
我把她的案例资料取了个名字《3次约会的故事》，后来还重新读了几遍。
然后，他们冷淡了。
A问我，为什么呢？
我让她把他们之间的对话记录全发给我，我看看。
我重点看了她和前任热恋期间的对话。
因为往往后面的危机，在更早的时候，就有伏笔。
几乎每一段都很长，只有一段很短。
很短的那一段非常有意思。一共四句话。大致如下。
男：我要辞职了，准备加入xxx公司，yy行业是我从小的梦想。（这是男生第一次辞职，第一份工作8年）。
女：很好，恭喜你啊。【上堆】
男：你知道吗，我小时候blabla(讲他为什么小时候会有这个梦想的)
女：真好，有什么需要我帮助的告诉我。【上堆】
我看了对话就跟学员说：你看啊，这个男生是事业导向的、工作狂（学员告诉我的）。然后跟你谈他要辞职（人生第一次辞职）、跟你谈他职业的梦想，这个对他来讲，是人生非常非常重要的事情。
如果是我，我肯定会接下去了解更多的内容，自然就会提问，例如「为什么你有这样的梦想啊」。一方面是真正的了解他，同时也可以看自己可能怎么能帮到他。
而这两句话，连续上堆，明显是心不在焉想要结束话题，对他的梦想、他的职业并没有兴趣。
而且关键是，连续两句。男生本来看上去应该是有分享欲望的，都被硬生生给怼回去了。
除了这个对话，他们热恋时典型的对话都很长。长的话题，女生并不是这种快速结束风格，反而是非常有兴趣，大量的分享交流。
那么长的对话话题主要是什么呢？我看了一下，主要是「你爱不爱我呀」、「我们去哪里玩啊」之类。
我就问她为什么反而是男生梦想的对话，她那么快的想要结束。
她想了想说，当时她想要去旅行，所以想快速转移话题然后谈谈旅行的安排。
我跟她说：「男生是事业导向的，你知道。但是他的梦想、他的职业，这些话题你没有兴趣。所以恐怕你也很难说你理解他」
她说：「我当时觉得没必要了解这些啊，只要他是爱我的就行了」。
我就问：「你是真的爱他的呢？还是爱他带给你的感觉」。
从心理分析角度，对方在频繁下切的话题，意味着对此「有兴趣」，那么加入话题通常是符合对方需求，甚至未来还会围绕这些需求展开；反过来，对方频繁上堆，你还在那里拼命展开，就有强人所难的味道。
自我评估：你的兴趣点在哪里
有次我收到一封邮件：
你好，我是AAA，现在是汽车行业，智能汽车领域的一名销售，负责一些整车厂的业务，我看到你在知乎上的文章。
我发现我有很多问题都符合你在文中的描述，比如色狼模式、好人模式，我对怎么样变成医生模式和倒追模式还是有很多的不解。
比如我现在遇到的问题：
我只和客户一个部门的一位主管和两位科员有过对接，每次问到一些项目信息，比如项目时间节点，我们什么时候可以启动样件项目等问题，对方总是搪塞回答。
我最大的挑战是我缺少更多的信息渠道，我也和客户别的部门的联系人接触过，客户期望我们以技术交流的形式作为拜访形式，这样的沟通次数很少，每次面对客户10多人，我方不能把握对方的情况和需求。
于是我接下来需要通过经常蹲点的形式来接触客户，想法提供其他帮到客户的行为。
蹲点本身高耗低效，如何让这个环节变得有效，但不会让客户反感？如何让我尽快可以帮到客户？
我想向您咨询的问题是，我现在出现的这些问题，希望您能指导一下我的病因，并提供一下方案。
从「上堆和下切」的角度，我们看，这位销售的困扰，是他向客户提问项目信息，得不到回应，例如：
- 项目时间节点
- 我们什么时候可以启动样件项目
在「项目信息」上，他思维是下切的，想了解更多细节。
反过来看这句话：「客户期望我们以技术交流的形式作为拜访形式，这样的沟通次数很少，每次面对客户10多人，我方不能把握对方的情况和需求」
如果我是销售人员，既然客户期望以技术交流的形式作为拜访，那我可能就要问客户：
- 为什么您们期望这种形式呢
- 贵方都有什么部门的人参加、各个部门他们期望得到的收获是什么
- 当前您们面临怎么样的挑战，希望技术交流能够带给你们什么改变
- 此前有过类似的技术交流活动吗，有什么样的感受和反馈，有什么做好这样的交流的建议
一啪啦问题可以提出来，好多信息可以了解。
但是在邮件中，你会发现这些部分，都是概括性的，上堆倾向重。例如「想法提供其他帮到客户的行为」，到底做了什么帮到客户的呢？
从这封邮件，你会发现他关注还是围绕自己的项目，而不是真正去了解客户的挑战、期望。
甚至交流能够有10来位客户方人员到场，他还是觉得「人少缺乏信息渠道」。你先从这群人那里获得信息、把他们变成自己的支持者啊。
这并不是缺乏信息渠道的问题，而是给你一批人给你机会，他也没那么关注他人的意识，根本用不上。
兴趣点都在如何成交搞定自己项目上了。
如何找到下切口：5W3H模型
下切能力对于分享式对话至关重要，常见的一个问题就是，如何下切呢？
这里一个基本的框架，是5W3H模型：
- Why（为什么）
- What（是什么）
- Where（在哪里）
- When（什么时候）
- Who（谁）
- How（如何）
- How much/many（多少）
- How often（频率）
小学我们学过诸如记叙文六要素（时间地点人物blablala），其实这个框架类似，它是我们看待事物的一些基本视角，因此具备普适性。
例如，客户提出，可以通过「技术交流」的方式来进行拜访，那么我们可能下切就是诸如：
- Why：为什么您倾向于这种方式呢？
- What：在技术交流中你们期望包含哪些内容呢？想要解决的问题、了解的信息知识是什么呢？
- Where：技术交流在什么地方？（会议室、生产现场、线上…）
- Who：参与者都有哪些部门的人？他们大致是什么背景？
- When：什么时候进行交流？期望的日程？
- How：期望什么样的方式展开交流？例如是单向的讲座、还是更倾向于讨论互动？是否有产品技术体验动手实验等？
- How much/many：多少人参加、多长时间
- How often：这种交流是否可能做成持续方式？频率多久为宜？
按照这个框架，可以头脑风暴出一大堆问题，产生下切方向的可能性。
形象化下切能力：生动沟通
对于从事专业性产品和服务的销售来说，可能很多时候会面临一个难题，就是涉及到专业产品技术概念等，客户比较陌生，很难快速理解。
在这种情况下的下切能力，最终要体现在你能够以生动形象的方式，跟客户进行沟通，用它现有的经验能够更好理解你想要分享的内容。
这往往涉及到讲故事、比喻、类比等。
以前我在微软的时候，信息安全技术中，有一个CA（certificate authority）的概念，理解起来很麻烦，好多次经销商的销售都跑过来，问我说他们的客户要做这个或者咨询这方面的问题，这到底是干嘛的。
我就跟他们说，我们出门需要身份证吧？身份证是干嘛用的呢，证明你是谁，这就是一种证书。那么，身份证是谁发的呢？公安局。
一个人、一台机器、一个组织在网上，有时候也需要证明自己的身份，那也就要给别人看证书。这些证书是谁来发呢？就是CA。
所以CA是啥呢？你可以理解为网上的公安局，负责发网上身份证的。但是注意，通常，网上这种发证的，不是政府，而是自己公司或者第三方组织。
然后经销商的销售们，通常就是「嗯，这样我就清楚了」。
大概有三次，不同的销售跟我说：「客户跟我说，他们准备搭建那个CA公安局了」。
甚至那时候，微软还有个「IT普通话」项目，尝试把这种生动形象的沟通进行整合集中，系统化的把一些难以理解的概念，翻译成容易让人理解的方式。
你要下切具体到跟客户的日常经验、直觉、知识无缝对接，这样才能实现生动。